Principais queixas dos consumidores estão relacionadas a atraso ou não entrega do produto, problemas com cobrança e vendas feitas por sites ou perfis de redes sociais falsos. Reclamações sobre compras online registradas no Procon-SP cresceram 653% na comparação entre o 2º semestre de 2019 com o mesmo período de 2021
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As reclamações relacionadas a compras online registradas no Procon-SP cresceram 653% na comparação entre o segundo semestre de 2019 com o mesmo período de 2021 – foram 337.092 queixas entre julho e dezembro do ano passado, contra 44.791 dois anos antes.
Segundo o Procon, o crescimento dos problemas está relacionado à situação da pandemia e à mudança nos hábitos de compra.
As principais queixas dos consumidores são sobre:
Atraso ou não entrega do produto;
Problemas com cobrança;
Vendas feitas por sites ou perfis de redes sociais falsos (páginas que vendem e depois desaparecem sem entregar o produto).
Uma recomendação do Procon-SP é que a compra seja feita de empresas que estão cadastradas no sistema Empresa Verificada, ou seja, aquelas que disponibilizaram os seus dados ao órgão de defesa e assinaram o cadastro com o certificado digital.
Trata-se de uma ferramenta que certifica que a empresa é cadastrada no Sistema Procon-SP Digital, plataforma em que é possível fazer reclamações, denúncias e tirar dúvidas.
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Confira, abaixo, um tira dúvidas do Procon-SP com mais recomendações para evitar problemas com compras online:
Que cuidados devem ser observados antes da compra de produtos ou da contratação de serviços?
É importante observar os procedimentos e recursos adotados para garantir a segurança e a confidencialidade da transação eletrônica e de seus dados pessoais. Para isso, deverá buscar referências sobre o site onde pretende adquirir produtos ou contratar serviços.
Confira todas as informações sobre o produto ou serviço ofertado, especialmente características, preços, valores de fretes, despesas adicionais, prazo de entrega ou execução, condições de pagamento. Na compra de produto, avalie se o custo total compensa a comodidade da contratação à distância, em caso de dúvidas utilize os telefones e endereços eletrônicos para obter esclarecimentos adicionais sobre o produto ou serviço que pretende contratar.
Em sites estrangeiros, verifique também as taxas de importação e se o fornecedor possui representante no Brasil, o que lhe possibilitará contar com assistência técnica no país. Fique atento a política de trocas e os procedimentos que devem ser adotados em caso de problemas, tendo em vista que o Código de Defesa do Consumidor não será aplicado, pois sua abrangência é nacional.
Ao confirmar a contratação não deixe de imprimir ou guardar todos os documentos que comprovem a relação, como número da compra, confirmação do pedido, comprovante de pagamento, contrato ou anúncios. O produto deverá estar acompanhado de nota fiscal.
Anote dados que permitam identificar e localizar a sede do fornecedor como razão social, CNPJ e endereço físico. Caso seja necessário formalizar reclamação junto ao órgão de defesa do consumidor ou recorrer ao Poder Judiciário, o consumidor terá que fornecê-los, bem como, a nota fiscal.
Que cuidados ter na hora da entrega do produto?
Confira a qualidade do produto, se corresponde ao ofertado e se está acompanhados dos documentos necessário como, termo de garantia (quando superior a 90 dias) e a nota fiscal com a descrição completa do fornecedor e do produto ou serviço adquirido. Havendo irregularidade, entre em contato com o fornecedor, solicitando a regularização do problema ou o cancelamento da compra.
O que fazer quando um produto é entregue com problemas?
Entre em contato com o fornecedor e solicite a regularização do problema ou o cancelamento da compra. O Código de Defesa do Consumidor prevê prazo máximo de sete dias para cancelamento de compras efetuadas fora do estabelecimento comercial como, por exemplo, internet, contados a partir da data do recebimento do produto ou da assinatura do contrato. Para se utilizar do direito de arrependimento, o consumidor deverá protocolar o pedido de cancelamento ou encaminhá-lo pelo correio com aviso de recebimento (AR).
Como proceder quando o produto não foi entregue ou quando o serviço não foi executado, ou quando ele é diferente do oferecido no site pelo fornecedor?
A não entrega do produto ou a não execução do serviço, assim como a entrega de produto que difere das características ofertadas pelo site, configuram-se descumprimento de oferta caracteriza descumprimento de oferta, conforme artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor. Nestes casos, o consumidor poderá, alternativamente e a sua livre escolha:
exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Nestes casos, o consumidor, deverá protocolar seu pedido ou encaminhá-lo pelo correio com aviso de recebimento (AR).
Posso me arrepender e cancelar compras feitas pela internet?
Sim. O Código de Defesa do Consumidor prevê prazo máximo de sete dias para cancelamento de compras efetuadas fora do estabelecimento comercial como, por exemplo, internet, contados a partir da data do recebimento do produto ou da assinatura do contrato. Para se utilizar do direito de arrependimento, o consumidor deverá protocolar o pedido de cancelamento ou encaminhá-lo pelo correio com aviso de recebimento (AR). O produto deve ser devolvido e o consumidor restituído de valores pagos.
