Divulgação: Acic
Não há dúvidas que estamos vivendo na época mais transformadora da história humana. A tecnologia está crescendo de forma exponencial e a ficção científica não é mais ficção e sim realidade. Vivemos na era da digitalização, na qual tudo está se tornando automatizado, a inteligência artificial já existe, robôs, big data, e muito mais. Manter uma cultura digital já se tornou a obrigação para os empreendedores, mas é muito importante lembrar sempre do fator humano no varejo. Do quê adianta ter a maior tecnologia de ponta em sua loja se seu cliente é mal atendido?
Segundo uma pesquisa, que avalia tendências do consumidor brasileiro, entre os principais fatores que fazem um cliente comprar novamente de uma empresa em primeiro lugar está a qualidade do produto/serviço oferecido, e em segundo o atendimento. Porém, a realidade é que a maioria das empresas não oferece um bom atendimento, e as próprias empresas concordam com isso (55% das empresas está insatisfeita com o atendimento que oferece aos seus clientes).
Em pesquisa da Shopper Experience sobre simpatia dos vendedores ao redor do mundo, o Brasil ficou em penúltimo lugar, na frente apenas do Japão. Ela aponta que, por aqui, 79% dos funcionários sorri ao ver um cliente entrar na loja e, de dez pessoas que entram em uma loja, duas não são recebidas com sorrisos. Na Irlanda, país que ficou em primeiro lugar, o percentual é de 97%.
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O consumidor atual está cada vez mais exigente, e as empresas precisam prestar atenção constantemente às mudanças de comportamento. Com a chegada dos Millennials ao mercado foi notado que o comportamento dessa geração refletia diretamente em como as marcas deveriam se portar, qual o seu propósito e os seus valores, que devem claros. Valorizando muito mais o “ser” do que o “ter” essa geração exigente mudou a forma como consumimos produtos e serviços, agora a experiência é o que importa. E uma experiência negativa é o suficiente para um cliente deixar de consumir em uma loja para sempre.
O próprio estudo da CXTrends confirma que a maioria dos consumidores não está sendo bem atendida no país. A pesquisa apontou que 68% dos entrevistados desqualificam o atendimento e acham que os profissionais não são tão capacitados como deveriam. Isso mostra que os empreendedores brasileiros não estão se atentando a um fator importante: a humanização.
“No futuro, qualquer fator que não puder ser digitalizado ou automatizado vai se tornar ainda mais valioso. Existem valores humanos que as máquinas não conseguem imitar, como a criatividade, a emoção, a intuição, a ética e etc. As empresas que souberem lidar com esse paradoxo de tecnologia e humanidade estarão preparadas para vencer neste novo cenário”, explica Adriana Flosi, vice-presidente da Associação Comercial e Industrial de Campinas (Acic).
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Por um lado, a tecnologia contribui muito para proporcionar uma experiência de compra superior, mas ao mesmo tempo, ela não consegue substituir o fator humano desse processo. Nenhuma tecnologia se compara a um funcionário atencioso, prestativo, educado e engajado no propósito da empresa no momento da compra, e é isso que faz toda a diferença para cativar o cliente. A tecnologia é importante sim porque não apenas auxilia na realização de processos para tornar o negócio mais eficiente, como também é a base para oferecer uma boa experiência de compra. Mas não é a experiência em si. O fundamental é entender a jornada do cliente em seus pontos de contato e pensar em criar uma experiência de compra relevante e sem atritos.
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