A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou na quinta-feira (26) novas regras de direitos do consumidor.
Entre elas estão a cobrança no primeiro mês de inadimplência, a dispensa das operadoras de manter lojas físicas próprias e a liberação de planos exclusivamente digitais.
As novas regras do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) entrarão em vigência nove meses após a publicação no Diário Oficial da União.
As principais mudanças no regulamento aprovadas envolvem:
atendimento ao cliente;
planos exclusivamente digitais;
migração automática de planos;
suspensão dos serviços por falta de pagamento;
operadoras de pequeno porte.
Atendimento ao cliente
As operadoras ficarão desobrigadas de manter lojas físicas próprias, mas, caso decidam mantê-las, deverão oferecer atendimento presencial ao consumidor. Já o horário de atendimento por telefone será das 6h às 22h.
Dados da própria agência mostram que cerca de 20% dos consumidores procuram atendimento em lojas físicas. Contudo, as operadoras reclamam dos custos de manutenção das lojas em locais com poucos clientes.
A proposta da Anatel foi criticada pelas entidades de direitos do consumidor durante consulta pública. As entidades consideram o atendimento presencial importante para as pessoas idosas e sem letramento digital.
"Menos atendimento físico, menos atendimento presencial -- que é o melhor atendimento -- é menos direito, menos conforto, é menos qualidade de serviço para o cidadão e para o consumidor", afirma o pesquisador do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) Luã Cruz.
Para Cruz, a desobrigação das lojas físicas e a permissão para os planos 100% digitais (veja abaixo) podem levar a uma diferença de preço entre os planos com atendimento presencial e os digitais, privando a população com menor renda de serem atendidas presencialmente.
Planos exclusivamente digitais
Outra mudança aprovada pela agência é a liberação de ofertas exclusivamente digitais, ou seja, sem atendimento presencial ou telefônico. No entanto, as operadoras deverão informar um canal alternativo de contato do cliente no caso de indisponibilidade do atendimento digital ou limitação no acesso à internet.
A oferta desses planos poderá ser suspensa caso a Anatel identifique risco à competição, aos direitos do consumidor ou descumprimento da regulamentação do setor.
Migração automática
As operadoras poderão migrar os clientes automaticamente para novos planos em caso de extinção dos atuais e de ausência de manifestação do cliente sobre adesão a um novo plano.
No entanto, a migração automática só poderá ser feita para uma oferta de menor ou igual valor e sem prazo de permanência.
"A suspensão do serviço [caso a migração automática não fosse permitida] pode causar grave lesão ao consumidor, em especial aquele que utiliza para fins comerciais, pedagógicos ou assistenciais", explica o conselheiro da Anatel Vicente Aquino.
Suspensão dos serviços por falta de pagamento
Pelas novas regras aprovadas, as operadoras não poderão cobrar o pagamento no período de suspensão parcial dos serviços, ou seja, nos primeiros 30 dias de inadimplência.
"Hoje, o consumidor inadimplente paga duas vezes, já que além de arcar com a multa contratual, ainda é cobrado integralmente pelo serviço que sequer está sendo prestado durante o período de suspensão parcial", declarou Aquino.
Apesar de proibir as operadoras de realizar cobranças nesse período, a Anatel limitou os serviços oferecidos em caso de inadimplência. O período de suspensão é de 60 dias.
"Por exemplo acesso à internet, tanto a banda larga física quanto a internet móvel, no momento em que você deixasse de pagar, você tinha a velocidade reduzida. Agora não, agora a operadora pode cortar o serviço", afirmou o pesquisador do Idec.
Veja os serviços em que será permitida a suspensão integral ou parcial pelas operadoras:
Banda larga fixa: prestadora pode suspender o serviço de internet.
TV por assinatura: empresa não é obrigada a manter qualquer canal;
Telefonia móvel: consumidor tem direito a receber SMS, enviar mensagens de texto e fazer ligações para contatos de emergência, manter o seu número. A conexão à internet pode ser suspensa.
Telefonia fixa: consumidor continua a receber chamadas e a realizar ligações de emergência.
Operadoras de pequeno porte
A Anatel flexibilizou algumas das regras para as operadoras de pequeno porte. A proposta inicial não fazia distinção entre o número de clientes das operadoras, o que foi considerado prejudicial para a sustentabilidade econômico-financeira das prestadoras menores.
Dessa forma, a agência manteve a distinção, mas vai aplicar a essas operadoras algumas obrigações de direitos básicos dos consumidores, como:
regras para devolução de valores pagos indevidamente;
acesso, sem ônus, à ferramenta de consulta de créditos;
prazo máximo para atendimento às demandas dos clientes.
